Andrews Help Rendszer Használati útmutató

Miért jó Önöknek ez a rendszer?

A rendszer elkészítése során célul tűztük ki, hogy ügyfeleink minél egyszerűbb és biztonságosabb módon értesüljenek, illetve értesítsenek az ügyeleti feladatokról, azok módosulásairól, vezérlő elvünk a kommunikáció optimalizálása volt. A Help Rendszer számos módon megkönnyíti a kapcsolattartást.

Gyors, és nyomon követhető

Az Andrews Help Rendszer olyan webes felületű ügyeleti adatbázis, amely biztosítja az ügyeleti feladatok gyors bekerülését és státuszuk folyamatos nyomon követését. Az ügyeleti feladatokat cége arra feljogosított munkatársai bármikor felvehetik, így a problémára a lehető leggyorsabban tudunk reagálni. Az ügyeleti feladat bekerülése a rendszerbe visszavonhatatlan, így minden felénk jelzett ügyeleti feladat biztosan rögzítve lesz. Önöknek lehetősége van arra, hogy a már felvett ügyeleti feladatok aktuális állását bármikor megtekintsék, illetve a feladat megoldása során ügyeletes munkatársunkkal újabb adatokat, kiegészítéseket közöljenek, értesüljenek a feladat megoldásának paramétereiről, a ráfordított időről, az ügyeleti feladat lezárásáról, továbbá módjukban áll a már lezárt ügyeleti feladatokat újra aktuálissá tenni, illetve az elavuló ügyeleti feladatokat lezárni.

Biztonságos

A rendszer tervezésekor elsődleges szempont volt a biztonság. Éppen ezért az egész rendszert csak https protokollon keresztül lehet elérni. Az ilyen módon titkosított csatornát lehallgatni vagy meghamisítani nem lehet, ezen okokból használják például a bankok is. Ez és a többszintű felhasználóazonosítási rendszerünk biztosítja, hogy a rendszerben lévő adatokhoz csak az arra jogosult személyek férhetnek hozzá, így egy adott feladattal kapcsolatban átadhatunk olyan információkat is, amiket eddig biztonsági okokból levélben nem tehettünk. A rendszer biztonságának növelése érdekében az ügyfelek által elérhető felület egy külön erre kijelölt gépen fut, és nincs közvetlen kapcsolatban a rendszer adatbázisával.

A Help Rendszer használata

Az alábbiakban a Help Rendszer használatához kívánunk segítséget nyújtani. Amennyiben a használati útmutató végigolvasása után még kérdései lennének a rendszer használatával, működésével kapcsolatban, kérjük, hívja ügyeletesünket az ügyeleti telefonszámon: +36 (20) 912-7313

Help Rendszer elérése

A Help Rendszer a következő címen érhető el: https://help.andrews.hu

Amennyiben az oldal megjelenése előtt hibaüzenetet kap, amely arról szól, hogy a böngésző nem tudja ellenőrizni az oldal hitelességét, mert nem ismeri az oldal tanúsítványának kiadóját, akkor olvassa el a Tanúsítványok kezelése pontot.

Bejelentkezés

A bejelentkezéshez a következő adatokat kell ismerni:

• cégazonosító
• felhasználói név
• jelszó

A bejelentkezéshez szükséges információkat fokozott óvatossággal kell kezelni, mivel ezek ismeretében bárki felvehet ügyeleti feladatokat az Andrews Help Rendszerbe az Ön nevében, ilyen módon akár anyagi kárt is okozva Önöknek. Éppen ezért ezeket az információkat ne tárolják el böngészőjükben vagy leírva, ne küldjék és ne is kérjék levélben sem, az adatokat személyesen adjuk át az összes felhasználónak. Felhívjuk figyelmét, hogy ezen adatoknál a kis és a nagybetűk különböző karakternek számítanak.

A ügyeleti feladatok kezelése

Az Andrews Help Rendszerbe új ügyeleti feladatot az "Új feladat felvétele" gombra kattintva lehet felvenni. Ehhez ismét meg kell adni a felhasználói nevet és a hozzá tartozó jelszót. Erre azért van szükség, hogy ha véletlenül otthagyja a gépét -- anélkül hogy lezárta volna, vagy kilépett volna a böngészőből -- akkor se tudjon más az Ön nevében ügyeleti feladatot felvenni.

Tárgy mezőbe egy, a hibára utaló, nem túl hosszú címet kell beírni. Kitöltése kötelező (x darab szóköz nem elég), hossza maximum 128 karakter lehet, és a következő karaktereket tartalmazhatja:

• számok
• betűk (kis és nagybetűk egyaránt)
• egyéb karakterek:

  _@~.-!#$%^&*()+[]{};=`'\:"|,/<>?

• számok
• betűk (kis és nagybetűk egyaránt)
• egyéb karakterek:

  _@~.-!#$%^&*()+[]{};=`'\:"|,/<>?

• sortörés

  (\n, \r)

Az ügyeleti feladatot a Felvesz gombbal rögzíthetjük a rendszerbe. Ekkor az új ügyeleti feladat felvételéről az aktuális ügyeletesünk azonnal értesítést kap levélben, és az ügyeleti feladat azonnal megjelenik a belső rendszerünkben. A Töröl gombbal a megjegyzés részbe írtakat törölheti.

(Felhívjuk figyelmét arra, hogy a felvett ügyeleti feladat nem jelenik meg azonnal a nyitott feladatok között. Ez a késleltetés munkaidőben kb. 2, munkaidőn kívül kb. 10 perc.) Ezután a "Nyitott feladatok" gombra kattintva láthatja a rendszerben lévő összes nyitott feladatot, köztük a most felvett feladattal. Ha az ügyeleti feladathoz új hozzászólás érkezik, arról Ön azonnal értesítést kap a megadott email címre.

Az általunk bejegyzett hozzászólások mellett láthatja az adott probléma megoldására fordított időt, és azt, hogy ez milyen díjszabású időszakban történt. Az ügyeleti feladatok elszámolása ez alapján történik.

A megnyitott ügyeleti feladatokhoz Ön is írhat új hozzászólást, de csak akkor tegye ezt, ha az valóban szükséges, és az adott hibához/kéréshez kapcsolódik. Az új hozzászólások esetén szintén fellép a fentebb említett késleltetés.

Ha a hibát/kérést megoldottuk, az ügyeletes automatikusan lezárja az ügyeleti feladatot, amiről Ön ismét értesítést kap levélben. Ezután az ügyeleti feladat a lezárt feladatok közé kerül. A lezárt feladatok havi bontásban tekinthetők meg a rendszerben.

Amennyiben egy már lezárt feladattal kapcsolatos hiba/kérés merülne fel, kérjük, ne új ügyeleti feladatot vegyen fel emiatt, hanem nyissa meg a már lezárt feladatot, ezzel segíti munkánkat, mivel átláthatóbbá teszi a rendszerbe felvett ügyeleti feladatokat. Köszönjük.

Ha egy felvett ügyeleti feladat időközben tárgytalanná válik, kérjük, zárja le. A több napig nyitva lévő, de már tárgytalan ügyeleti feladatok kezelése feleslegesen von el időt a többi, Önöknek fontosabb feladat megoldásától. Az ügyeleti feladat lezárásakor szintén fellép a fentebb említett késleltetés.

Amennyiben a feladat jellege nem hibaelhárítás, és megoldásához szükséges idő több mint 2 óra (további információkat az üzemeltetési szerződés idevágó pontjai tartalmaznak), akkor abból felelőshöz rendelt feladat (TODO) keletkezik: a nyitott ügyeleti feladatot lezárjuk, feltüntetve a feladat megoldásáért a továbbiakban felelős személyt. Ilyen esetekben, kérjük, ne nyissa meg újból a ügyeleti feladatot, mert a továbbiakban nem az ügyeletes, hanem a lezáráskor feltüntetett személy fog a feladattal foglalkozni. Az ilyen feladatokhoz további információkat, megjegyzéseket levélben az andrews@andrews.hu címen vagy telefonon fűzhet.

Kijelentkezés

A rendszerből való kilépés az ablak bezárásával, vagy egy másik oldalra való ugrással nem történik meg. Mivel az autentikáció a HTTP-Auth segítségével történik, ezt megszüntetni csak a böngésző teljes bezárásával, azaz az összes nyitott ablak bezárásával lehetséges. Ez olyan esetben különösen fontos, ha Ön olyan gépről lépett be, amit a későbbiekben mások is használhatnak. Ebben az esetben mindenképpen zárja be az összes nyitott böngészőablakot a teljes kijelentkezéshez.

A Help Rendszer működése

A rendszer tervezésekor elsődleges szempont a biztonság volt, éppen ezért az egész rendszert csak HTTPS protokollon keresztül lehet elérni. Mindemellett a publikus rendszer nincs közvetlen kapcsolatban a bejegyzéseket és az autentikációs adatokat tartalmazó adatbázissal, valamint az általunk használt belső rendszerrel. Amit Ön lát és használ, az a belső rendszer által generált statikus lapokból álló rendszer.

Ennek előnye, hogy a rendszer sérülése esetén sem veszítünk értékes adatokat. Hátránya, hogy az Ön által bevitt adatokat be kell juttatni a belső adatbázisba, majd a bevitel eredményeként keletkező oldalakat vissza kell juttatni a publikus oldalra. Ez az ellenőrzött adatátvitel késleltetést visz a rendszer működésébe, ami azt jelenti, hogy ha új ügyeleti feladatot vesz fel, vagy meglévőhöz szól hozzá, az nem jelenik meg azonnal a publikus rendszerben. Ezt a használat során, kérjük, vegyék figyelembe, így elkerülhetik az ügyeleti feladatok többszöri felvételét.

Értesítések

Ahogy már előzőleg is említettük, a Help Rendszerbe felvett minden új ügyeleti feladatról, hozzászólásról levélben értesítést küld a rendszer. Így Önök azonnal értesítést kapnak a felvett ügyeleti feladatokkal kapcsolatos bármilyen hozzászólásról. A levélküldést a következők szerint lehet beállítani:

• Ön minden, a cégével kapcsolatos ügyeleti feladatról értesítést kap, függetlenül attól, hogy azt ki vette fel. Így Ön a cégével kapcsolatos összes bejelentésről, hibáról, kérésről azonnal értesülhet. Minden ügyfelünknél szükséges legalább egy személy kijelölése, akinek az összes ügyeleti feladatról küldünk értesítést.
• Ön csak azokkal az ügyeleti feladatokkal kapcsolatos hozzászólásokról kap értesítést, amelyeket Ön személyesen vett fel a rendszerünkbe.

Ez a beállítást csak a belső rendszerünkben lehet megváltoztatni. Új felhasználók létrehozásakor alapbeállításként az új felhasználó minden, a céggel kapcsolatos ügyeleti feladatról értesítést kap. Amennyiben ezen változtatni szeretne, lépjen kapcsolatba az ügyeletesünkkel telefonon vagy levélben.

Tanúsítványok kezelése

Az oldal első megjelenése előtt egy hibaüzenetet kap (kivéve, ha már előzőleg elfogadta a tanúsítvány használatát), amely arról szól, hogy a böngésző nem tudja ellenőrizni az oldal hitelességét, mivel nem ismeri az oldal tanúsítványának kiadóját. Ezen a következő megoldások valamelyikével lehet segíteni:

• A böngészőbe importálja az Andrews Kft. főtanúsítványát.

  Ezt a http://ca.andrews.hu oldalon teheti meg, az "Andrews Root CA" linkre kattintva. Ekkor böngészőtől függően elkezdődik a főtanúsítvány telepítése. Telepítés során a következőket kell ellenőrizni:

  • MD5 Fingerprint:
    

    C7:3C:AD:1F:FD:3E:3E:CC:6E:69:00:C7:B2:89:71:5B

  • SHA1 Fingerprint:
    

    A4:B3:52:E3:0C:BA:D0:22:57:38:7D:69:B7:49:3D:88
      :FF:6C:38:4E

  Ha ezek nem egyeznek a telepíteni kívánt tanúsítványban szereplő értékekkel, kérjük, azonnal értesítse ügyeletesünket, és a tanúsítványt NE telepítse!
  

• A böngészőbe importálja a help.andrews.hu tanúsítványát.

  Ezt természetesen megteheti a főtanúsítvány telepítése mellett is. A telepítés során a következő adatokat kell ellenőrizni:

  • MD5 Fingerprint:
    

    1E:FD:2C:DD:03:10:AE:1A:6A:E9:9F:7C:8C:6C:D5:F7

  • SHA1 Fingerprint:
    

    5B:0D:03:D9:BE:62:19:9F:F1:B7:86:26:D3:4B:D0:B8
      :AE:51:5C:C0

  Ha ezek nem egyeznek a telepíteni kívánt tanúsítványban szereplő értékekkel, kérjük, azonnal értesítse erről ügyeletesünket, és a tanúsítványt NE telepítse!
  

• Egyszerűen elfogadja az "ismeretlen" tanúsítványt.

  Ez a megoldás nem javasolt, amennyiben mégis ezt választja, mindenképpen ellenőrizze a tanúsítvány ujjlenyomat adatait!

Ezeket a műveleteket természetesen csak egyszer (az első alkalommal) kell megtenni, ezek után a böngésző ismerni fogja és hitelesnek ítéli meg a tanúsítványt. Ha a tanúsítvány(okat) megfelelően telepítettük, az oldal ismételt behívása esetén semmilyen hibaüzenetet nem kapunk, folytathatjuk a bejelentkezést.

Ezen tanúsítványok telepítése, paramétereinek ellenőrzése igen kritikus pontja a rendszer hitelességének, ugyanis ezzel biztosítható, hogy az Ön által elért oldalt tényleg mi készítettük, és a rendszer megbízható. Kérjük, ha Ön azt tapasztalja, hogy a tanúsítvány telepítésekor a fent említett azonosítójegyekben eltérés mutatkozik, vagy a sikeres telepítés után ismét hibaüzenetet dob fel böngészője a Help Rendszer elérésekor, akkor azt azonnal jelezze az ügyeletesünknek, és SEMMIKÉPP NE jelentkezzen be az elért oldalra, hanem értesítse ügyeletesünket!

Köszönjük.